Nomões do varejo estão otimistas com o futuro do setor. Nesta quinta-feira (10/10), Enéas Pestana, presidente do Grupo Pão de Açúcar; Luiza Helena Trajano, presidente do Magazine Luiza; Márcio Kumruiam, presidente da Netshoes e Mauricio Morgado, professor e pesquisador da Fundação Getúlio Vargas, discutiram o tema durante o debate “Os Caminhos do Consumo – tendências para o varejo num ambiente de moderado crescimento econômico”, promovido por Época NEGÓCIOS. O debate foi moderado pelo diretor de redação, David Cohen.

Foi Luiza Helena quem puxou o coro: “Eu não sei por que estão falando que o consumo acabou no Brasil. Não acabou. Vou dar um número aqui para vocês: só 54% da população tem máquina de lavar roupa, no Nordeste, são só 24%, só 3% têm ar-condicionado, só 2% têm máquina de lavar louça”, disse.

A empresária acredita que um dos grandes desafios para o varejo neste momento é entender o comportamento do consumidor e qual a melhor maneira de chegar até ele nas mais diferentes situações. “Temos que estar preparados para atender o consumidor, que é um só, em vários canais diferentes”, disse ela. Para Pestana, da mesma maneira, o futuro do setor se delineará cada vez mais a partir da criação e interação de canais de acordo com as necessidades do cliente. “Não basta ser multicanal se você não souber focar no consumidor, no que ele precisa, cruzando esses canais para se adaptar às necessidades dele. O cliente hoje quer comprar na internet e tirar na hora na loja. Ele não quer esperar”.

É justamente por causa disso, das diferentes preferências do consumidor, que Luiza Helena acredita que as lojas físicas não devem acabar, apesar das facilidades da internet. “O site é a nossa maior loja, mas as lojas físicas vão continuar existindo. Nós não nos esforçamos para vender muito mais porque queremos dar lucro no site”. Kumruian, por outro lado, não pensa em migrar do online para o físico. “Eu deixo os showrooms para as outras lojas”. O empreendedor falou, inclusive, sobre um aplicativo lançado pela Netshoes recentemente. Nele, é possível fotografar um tênis e, sozinho, o software reconhece o tênis e direciona o usuário para a loja online. “Quando a gente criou, é claro que não tínhamos a intenção de ver ninguém fotografando vitrine, mas está acontecendo”, ironizou Kumruian arrancando risos da plateia.

Com serviços como o aplicativo, somados à conveniência do atendimento online, Kumruian acredita que é não é tão necessário fazer ofertas para atrair o consumidor para as compras pela internet. “Se a gente está dando comodidade, serviço e atendimento, não precisamos dar preço”. Ainda mais quando o mercado em questão é o brasileiro, já que os custos de manter um serviço como a Netshoes são muito altos quando comparados, por exemplo, aos do Estados Unidos. “O preço do frete é muito alto. Se vendermos uma bicicleta para o Amapá por R$ 200, só o custo do frete é R$ 80. Nos EUA, a Amazon não usa transporte aéreo, então ela pode cobrar US$ 2, US$ 3 de frete. Aqui no Brasil, a gente tem de obrigatoriamente usar o transporte aéreo”.

Mesmo em cidades como São Paulo, o desafio logístico também é grande, segundo Pestana. “Não existe hoje no Brasil empresas grandes e estruturadas de logística para atender um comércio eletrônico, por exemplo”, diz.

Consumidor
As mudanças no perfil do consumidor são sentidas pelos três empresários e pelo professor. É um consenso: a clientela está exigente como nunca, pelo simples fato de que, agora, tem mais opções de escolha.

No entanto, algumas mudanças mais específicas foram notadas entre os compradores de cada uma das companhias. Para Kumruian, foi a idade a principal alteração. A maior parte dos clientes da Netshoes tem de 26 a 35 anos, mas a parcela de 19 a 25 anos assumiu o segundo lugar em compras no site, que antes era ocupado pelos consumidores de 36 aos 45. “Se estão pegando o boleto do pai para pagar, a gente não sabe. Mas mais compras estão vindo dessa geração”.

No Pão de Açúcar, clientes da classe C estão gastando mais com produtos de melhor qualidade, principalmente quando se trata de comida. “Tendo dinheiro, as pessoas têm gastado mais especialmente com comida. O consumidor se dá o direito de gastar mais para comer bem”. Para Luiza Helena, o aprendizado veio com a inauguração de uma loja virtual em Paraisópolis. “Esse novo consumidor é muito fiel. É mais fiel do que o consumidor de internet e do que os consumidores de classe A”.

Segundo Morgado, a tendência é de que os diferentes tipos de clientes entrem em sincronia conforme o crescimento do acesso à internet da população. “Quando todos tiverem um smartphone no bolso, eles vão se encontrar, trocar notícias, ideias e pesquisar preços”. O professor diz que esse movimento deve ser acompanhado de perto pelo varejo, já que postagens nas redes sociais pode interferir na visão que os clientes têm sobre as marcas.

Ele lembrou o caso do vídeo feito pelo professor Rodrigo Ciríaco, que, insatisfeito com os serviços prestados pela rede de materiais de construção Dicico, entrou em uma das lojas e destruiu produtos expostos. Com um smartphone em mãos, ele gravou toda a cena e publicou o vídeo no Youtube. “Imagina isso acontecendo com várias marcas de varejo?! É melhor ter um sujeito desses na internet não falando de você do que falando mal de você”.

Por causa de casos como o da Dicico, criado e disseminado por um smartphone, que os debatedores acreditam no poder da tecnologia mobile. “A grande revolução do varejo vai acontecer pelo mobile”, disse Luiza Helena.

ENÉAS PESTANA, LUIZA TRAJANO, MARCIO KUMRUIAN, MAURÍCIO MORGADO E DAVID COHEN (FOTO: CLEIBY TREVISAN)

Concorrência
Avaliando o varejo brasileiro como um todo, Morgado afirma que um dos principais desafios do setor é trabalhar de maneira mais eficiente o marketing. “Falta marcar um posicionamento de maneira clara, contar uma história para o cliente de maneira clara e colocar isso no ponto de venda de maneira muito contundente”. Para o professor, no entanto, a chegada de novas redes, principalmente na área de produtos de luxo, deve exigir mudanças de marketing maiores das marcas.

E a construção de uma marca própria, como ocorre com a Qualitá, do Pão de Açúcar, é a maneira de contra-atacar. “Tem algumas vantagens ter uma marca própria. É um produto seu, que só vai existir nas suas lojas. Ajuda na identificação da marca e contribui para a construção dela. Além disso, te torna menos refém das marcas líderes”, diz Pestana.

Para o GPA, a grande concorrência aparece nas lojas menores que disputam uma localização com as unidades da rede. “Estamos sempre monitorando essas concorrentes. Toda sexta-feira, um gerente vai a cada uma das lojas que disputam mercado conosco e faz um análise de preços. É assim que criamos a nossa tabela”.

Luiza Helena argumenta que não é tarefa simples desbravar o varejo brasileiro. “O mercado é muito diferente do mercado externo, então chegar aqui não é muito fácil. Principalmente porque, infelizmente, o custo Brasil é muito alto, a gente não é subsidiado”, disse .

Dólar
A possibilidade de alta do dólar não preocupa os três representantes do varejo brasileiro. Prova disso, apareceu numa das falas de Luiza Helena, quando a questão da valorização da moeda americana foi levantada. “Quando o dólar começou a subir, o pessoal na empresa falava ‘vai chegar a R$ 2,60’, eu falava ‘não vai. Eu estive com o ministro, e sei que não vai'”.

Questionada se acreditava, de fato, na certeza de que a moeda americana se manteria neste patamar, conforme promete o governo, ela disse: “eu estou falando isso baseada em números. Existe uma reserva de mercado. O dólar não vai passar de R$ 2,20”.

Fonte: http://epocanegocios.globo.com/Informacao/Visao/noticia/2013/10/era-do-consumo-nao-acabou.html