Técnicas de Venda (4/4)

Sigamos para as últimas 3 etapas do processo de vendas.

5) Combate a objeções

Após a demonstração talvez o cliente ainda tenha dúvidas quanto à adequação do produto às suas necessidades. Para o vendedor justificar a compra será necessário ter feito a sondagem corretamente, a qual, aliada a um bom conhecimento de produto (etapa 1), poderá permitir a construção de argumentos que venham a derrubar as eventuais objeções que surjam.

6) Fechamento da venda

Fase temida por muitos vendedores, consiste em fazer o cliente levar a mercadoria. Uma boa maneira é sugerir algum item adicional – algo do tipo “Já que o Sr. se decidiu por esse lustre, que tal continuar economizando em energia elétrica pelo resto da vida? Essas lâmpadas PLL economizam…”. Outra forma possível de fechamento é perguntar sobre o meio de pagamento preferido, encaminhando em seguida o cliente para o caixa.
Há muitas outras formas de obter o fechamento de vendas e uma boa maneira de conhecê-las é estudar os diversos livros sobre vendas de varejo existentes no mercado. Faça uma pesquisa nesses livros, distribua-os entre sua equipe e, em conjunto, criem sistemas de fechamento (e de venda!) adequados para o seu negócio.

7) Pós-venda

Depois da compra e ainda dentro da loja, o cliente deve ser parabenizado pela sua decisão – isso ameniza eventuais inseguranças que porventura ainda tenha. O vendedor deve agradecer pela visita e, de preferência, convidá-lo para voltar, colocando-se à disposição para eventuais dúvidas que possam surgir. Caso seja necessário, uma explicação detalhada sobre a operação do produto vendido pode ser dada.
O pós-venda também pode ser feito depois que o cliente saiu da loja. Que tal ligar alguns dias depois perguntando se está tudo bem com o produto comprado? Ou ainda enviar cartões de agradecimento e convites para eventos na loja?

Essa fase é importante para mostrar que a equipe da loja realmente se importa com o cliente, evitando que possa passar-lhe pela cabeça que só havia interesse em “arrancar seu dinheiro”. É através do pós-venda que se consegue ter o cliente de volta para compras futuras.

BOA SORTE NAS SUAS PRÓXIMAS VENDAS!

Técnicas de Venda (3/4)

Mais duas etapas do processo de vendas. Aproveite.
3) Sondagem
Essa fase talvez seja a mais negligenciada no varejo. O cliente mal acaba de dizer o que está procurando e o vendedor já inicia a demonstração do produto, explicando freneticamente suas características. E se não for exatamente isso o que o consumidor está querendo?
A fase de sondagem pressupõe perguntar ao cliente não somente o tipo de produto que ele está querendo, mas também como ele pretende usá-lo, quanto está disposto a gastar, em que ocasiões o produto será empregado, etc. Essas informações aumentam as chances do vendedor passar a oferecer um produto mais condizente com as reais necessidades do cliente.
4) Demonstração
Baseando-se nas informações colhidas na fase anterior o vendedor pode começar a fazer a demonstração do produto concentrando seus esforços nas características e benefícios que mais se adeqüam ao que o cliente procura. Não adianta explicar o que ele não quer (ou não está interessado) em ouvir. Sondagem e demonstração devem andar juntos.
Continuamos na próxima postagem. Boas vendas e até lá.

Técnicas de Venda (2/4)

Segue o detalhamento das duas primeiras etapas de venda. Boa leitura.

1) Conhecimento do produto e da loja
Antes de iniciar seu trabalho, o vendedor deve conhecer muito bem o que está vendendo, incluindo as características e benefícios de cada produto. Vale lembrar que as características são os atributos “frios” do produto (por exemplo: um lençol ser fabricado em algodão egípicio) e os benefícios são que as tais características trazem ou fazem de bom para o cliente (no caso do lençol fabricado com algodão egípicio, toque macio e aconchegante). As pessoas não compram características, compram benefícios! Portanto, foque nos benefícios.
O vendedor deverá também estar ciente de todas as políticas da loja no que se refere a estoques, entregas, trocas, meios de pagamento, crediário, etc.
Outra coisa: nada de jogar o pobre novato aos leões. O ideal é que ele seja exaustivamente treinado, inclusive acompanhando um vendedor antigo, antes de passar a atender sozinho seus clientes. Essa história de treinamento “on the job”, muitas vezes um sinônimo de abandono, pode prejudicar o desenvolvimento do funcionário e, ainda pior, afastar clientes que custaram muito a serem conquistados.
2) Abordagem inicial
Para cada cliente que entra na loja, a abordagem deve ser muito bem pensada. Deve ocorrer naturalmente, no espírito de uma transação de negócios. Os consumidores costumam reclamar de vendedores excessivamente “pegajosos”, que demonstram intimidade excessiva ou, já no outro extremo, que os ignorem dentro da loja. Esse caso, aliás, muito comum hoje em dia. Um cumprimento ou um aceno para o cliente mostrando que ele FOI VISTO, é sempre bem-vindo.
Cabe ao vendedor analisar a linguagem corporal e o nível de interesse que cada cliente demonstra pelos produtos expostos, exercitando o julgamento sobre a melhor forma e o melhor momento de abordá-lo. Tudo isso tendo em mente que o cliente quer, por um lado, se sentir à vontade na loja e, por outro, ter ciência de que haverá alguém para ajudá-lo quando ele precisar.
Continuaremos com mais etapas de venda na próxima postagem. Até lá.

Técnicas de Venda (1/4)

Motivado por recentes experiências como consumidor, algumas boas e outras más, resolvi postar uma série sobre técnicas de venda no varejo. Esta é a primeira postagem de uma série de quatro. Espero que você aproveite.
Os consumidores são tão variados e suas necessidades tão mutáveis que é impossível fornecer uma receita única e infalível sobre o que seria o atendimento de vendas ideal. A mesma pessoa que um dia aparece na loja disposta a conversar e obter o máximo de detalhes sobre o que vai comprar, demandando grande atenção e ouvindo com o máximo de interesse as explicações do vendedor, em um outro momento pode estar super atarefada (ou mal-humorada) e querer resolver tudo em dois minutos.
Como o atendimento preferido depende do tipo de consumidor e do momento no qual ele se encontra, a única certeza que podemos ter é que o vendedor deve usar de muita EMPATIA, percebendo o momento do cliente, procurando pensar como ele e abusar da SIMPATIA durante o atendimento.
É muito comum encontrar vendedores e atendentes que repetem a mesma apresentação “enlatada” (e muitas vezes longa) para todos os clientes. Há também aqueles que atendem pela lei do menor esforço, falando o mínimo possível e dando poucas explicações sobre o produto ou sobre a loja, às vezes limitando-se a responder o que o cliente pergunta. Preparar os funcionários para ter a flexibilidade necessária é talvez a tarefa mais difícil que o varejista pode ter pela frente.
Independentemente dos humores e momentos dos clientes, os vendedores devem ter consciência que o processo de vendas passa por sete etapas e que a penalidade por não observá-las costuma ser … vendas perdidas. Essas 7 etapas são as seguintes:
-Conhecimento do produto e da loja
-Abordagem inicial
-Sondagem
-Demonstração
-Combate a objeções
-Fechamento da venda
-Pós-venda
Nas próximas três postagens vou tratar dessas sete etapas. Volte para conferir.