A Questão Definitiva

Faça somente uma pergunta: Você nos recomendaria a um colega ou amigo?

A partir dessa única pergunta, aplicada a pelo menos 80% dos clientes que atender, as empresas podem acompanhar seu “Net Promoter Score”, ou seja, a quantidade líquida de pessoas atendidas e que promoverão a empresa a outros clientes.

Segundo Frederick Reichheld, criador desse conceito lançado no livro”The Ultimate Question”, este é o indicador individual mais confiável sobre a habilidade da empresa crescer. A melhor forma de mensurar a eficiência da máquina de crescimento da empresa é pegar a porcentagem de clientes que são PROMOTORES (P) e subtrair da porcentagem dos que são DETRATORES (D). A equação para cálculo do Net Promoter Score fica:
P – D = NPS (Net Promoter Score)

O livro já foi lançado no Brasil com o título “A Questão Definitiva”. Vale a pena conferir – é um dos poucos livros de consultores onde o autor “entrega o jogo” e mostra, de verdade, como operacionalizar sua sugestão.

Veja o NPS de algumas empresas norte-americanas:
USAA -82%
HomeBanc – 81%
Harley-Davidson – 81%
Costco – 79%
Amazon – 73%
Chick-Fil-A – 72%
Ebay – 71%
Vanguard – 70%
SAS – 66%
Apple – 66%
Intuit – 58%
Cisco – 57%
Federal Express – 56%
Southwest Airlines – 51%
American Express – 50%
Commerce Bank – 50%
Dell – 50%
Adobe – 48%
Electronic Arts – 48%

O caso da Harley Davidson é atípico. A paixão pela marca é tão grande que muitos clientes levam-na na própria pele.

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